事例

導入前の背景

• NTTスマートトレードの電子決済サービス「ちょコムeマネー」では非常に匿名性の高いサービスのため、マイページへのログインにはメールアドレス、パスワード、電話番号の3つが必要だが、ログイン情報を忘れてしまったユーザからの問い合わせが多数来ていた。
• 複雑で高度な問合せ対応に注力し、より高品質なサービスを提供するために、パスワードを忘れのような単純な問合せをユーザが自己解決できる仕組みが必要。

導入後の効果

• 全問合せのうち大半を占めていたパスワード忘れの問合せを半分以下に削減することができ、当初の想定以上の効果をあげている。
• その結果、スタッフがより高度で優先度の高い業務に注力できるようになった。

導入に至ったポイント

• クラウドサービスのため、初期費用・月額費用がともに安価であった。また、設備を持たないで済むため、保守やメンテナンスが不要であった。
• SMS(ショートメッセージ)とも比較したが、「ちょコムeマネー」のユーザには高齢の方も多いため、ITリテラシーに配慮し、誰にでも使いやすいIVRを選択した。また、IVRであれば通信料が受益者(ユーザ)負担になる点もコスト面でのポイントであった。
• 自社システムとの連携が容易であった。
  また、導入後も軽微な改修でガイダンスの変更や用途の拡大ができ、高い拡張性を有していた。
• システム設計の支援や試験環境の準備など、営業サポート、導入サポートともに非常に丁寧できめ細かだった。

全体イメージ

使われている機能

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  音声自動応答機能

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  ルーティング機能

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  WEB連携機能

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