お役立ちコラム

成長速度が著しいAI技術

AI技術の進化は目覚ましく、私たちの生活のあらゆる場面に浸透しつつあります。顧客対応の最前線であるコールセンターにおいても、AIは大きな変革をもたらす存在として注目されています。従来のコールセンター業務は、人材の確保と育成、膨大なマニュアルの作成と更新、そして対応品質の維持などに多くの時間とコストを費やす必要がありました。人員不足や対応品質のバラつき、災害時などのBCP対策といった課題も、多くの企業にとって悩みの種でした。

しかし、AI技術の導入により、これらの課題を解決する道が開けてきました。AIは、コールセンター業務の様々な領域で活躍が期待されており、顧客対応の未来を大きく変えようとしています。

 

 

1. コールセンターが抱える課題

顧客対応の窓口として重要な役割を担うコールセンターですが、多くの企業が共通して以下の課題を抱えています。

 

・人材の確保と育成

オペレーターには、高いコミュニケーション能力や専門知識が求められるため、人材の確保と育成は容易ではありません。離職率の高さも課題の一つです。

 

・マニュアルの作成と更新

サービスや商品に関する情報は常に変化するため、マニュアルの作成と更新には膨大な時間と労力がかかります。

 

・対応品質のバラつき

オペレーターのスキルや経験、その日の状況等によって対応品質にバラつきが生じやすく、顧客満足度を一定に保つことが難しい場合があります。

 

・コスト

人件費や教育コスト、設備投資など、コールセンターの運営には多くのコストがかかります。

 

・BCP対策

災害時など、オペレーターが出社できない状況下でも、顧客対応を継続するための対策が必須です。

 

 

2. AIがもたらす変革

AIは多彩な機能によってコールセンター業務の効率化と質の向上に貢献する様々な機能を提供し、業務プロセスを進化させます。

◇AIの多彩な機能

・音声認識・自然言語処理 

音声内容を理解することで、AIはニーズを的確に把握することができます。

 

・感情分析

顧客の声のトーンや言葉遣いから感情を分析し、オペレーターに適切な対応を促すことができます。

 

・自動応答、FAQ

よくある質問に対してはAIが自動的に回答することでオペレーターの負担を軽減し、待ち時間を短縮することができます。

 

・パーソナライズ化

過去の問い合わせ履歴や属性情報に基づいて、パーソナライズされた対応を提供することができます。

 

・テキストマイニング

顧客とのやり取りやアンケート結果など、大量のテキストデータを分析し、顧客のニーズや不満を把握することができます。

 

・音声合成

自然な音声で顧客に情報を伝えることができます。

 

・機械学習

過去のデータから学習し、より精度の高い応答や予測を行うことができます。

 

・予測分析

過去のデータに基づいて将来のトレンドや顧客の行動を予測することができます。

 

◇具体的な活用シーン

 

・電話対応の自動化

AIを搭載したボイスボットは、顧客からの問い合わせに自動応答し、簡単な質問に答えたり、適切な担当者につないだりすることができます。予約受付や注文確認など、定型的な業務を自動化することで、オペレーターはより複雑な問題解決に集中することができます。

 

・後続処理の自動化

顧客とのやり取りをAIが分析し、必要な情報を自動的に抽出・入力することで、オペレーターの事務処理を大幅に削減できます。これにより、オペレーターは顧客対応に集中することができ、顧客満足度の向上に繋がります。

 

・オペレーター支援

顧客情報や過去の対応履歴などをリアルタイムでオペレーターに提供することで、より的確で迅速な対応を支援することができます。また、AIによる応答内容の提案やFAQの表示など、オペレーターの業務をサポートする機能も充実しています。

 

・品質管理

通話内容を分析し、オペレーターの応対品質を評価することができます。これにより、オペレーターのトレーニングや指導に役立ち、応対品質の向上に繋がります。

 

 

3. AIがもたらすメリット

AIをコールセンターに導入することで、企業は以下のようなメリットを享受することができます。

 

・24時間365日対応

AIは休むことなく稼働できるため、いつでも必要な時にサポートを受けることができます。

 

・オペレーターの業務効率向上

AIが単純作業を代行することで、オペレーターはより複雑な問題解決や顧客とのコミュニケーションに集中できます。

 

・人材不足の解消

AIが一部の業務を代行することで、人材不足の解消にも繋がります。

 

・BCP対策

災害時など、オペレーターが出社できない状況でも、AIが顧客対応を継続することができます。

 

・応対品質の平準化

AIは常に一定の品質で対応するため、顧客満足度の向上に繋がります。

 

・コスト削減

人件費や教育コストの削減、業務効率化によるコスト削減などが期待できます。

 

・顧客体験の向上

待ち時間の短縮、パーソナライズされた対応などにより、顧客体験を向上させることができます。

 

 

4. 「AIと人間での分業」による顧客満足度向上

AIは、コールセンターの抱える課題を解決し、顧客体験を向上させるための強力なツールと言えるでしょう。しかし、AIはあくまでツールであり、それを効果的に活用するためには、人間の知恵と工夫が不可欠です。AIと人間の協働によって、より質の高いサービスを提供できる未来を目指していくべきです。

AIは empathy (共感) や creativity (創造性) といった人間 ならではの能力を持つことができません。感情を理解し、寄り添った対応をするためには、人間のオペレーターの存在が不可欠です。また、AIでは対応できない複雑な問題やイレギュラーなケースに対応するためにも、人間の柔軟な判断力が必要です。

AIは、人間の仕事を奪うものではなく、人間をサポートし、より質の高いサービス提供を可能にするものです。AIと人間の協働によって、コールセンターはより進化し、顧客満足度を向上させることができるでしょう。

 

 

5.AIボイスbotならVoiceGear

VoiceGearは、20年以上にわたり自動音声システムを活用したソリューションを提供してきましたが、最近では生成AI(LLM)との連携も可能です。

まずはご相談ください

コールセンター関連のAI活用について是非ご相談ください。具体的に何をどうしたいかが明確で無くても大丈夫です。