現代のビジネス環境において、電話応対業務の効率化と顧客体験の向上は、多くの企業にとって重要な課題です。
その中でも、音声自動応答システム(IVR: Interactive Voice Response)とWebシステムの連携は、これらの課題解決に有効な手段として注目されています。
今回は、クラウドIVRとWeb連携の概要と重要性について解説し、4つの実例をご紹介したいと思います。
IVRシステムは、電話を通じて自動的に顧客からの問い合わせに対応し、必要な情報を取得・提供するシステムです。
しかしIVR単体では、複雑なデータ処理や自動化できる範囲に限界があります。
ここでWebシステムとの連携が重要な役割を果たします。WebシステムとIVRを組み合わせることで、次のような利点が生まれます：
例えば、通販会社では、電話での注文受付を音声ガイダンスで受付し、注文データを受注データベースに反映するところまでを自動化することで、オペレータの業務負荷をより多く軽減することができます。
IVRとWebシステムの連携には、API（Application Programming Interface）という仕組みが利用されます。APIは異なるシステム間でデータをやり取りするためのインターフェースです。
①顧客からの電話着信: 顧客が指定の電話番号に発信すると、IVRが自動応答を開始します。
②入力情報の取得: 顧客がプッシュボタン操作や音声入力で必要な情報を入力します。
③APIリクエストの送信: IVRは取得した情報をWebシステムへAPIリクエストとして送信します。
④データ処理: Webシステムはリクエストを受信し、必要な処理を実行します（例：注文情報の更新、勤怠記録の登録など）。
⑤応答結果の返却: Webシステムは処理結果をAPIレスポンスとしてIVRに返送します。
⑥結果の通知: IVRは顧客に処理結果を音声案内で通知します。
このように、IVRとWebシステムがAPIを通じて連携することで、さまざまな業務プロセスが自動化され、効率的な運用が可能になります。次章では、具体的な活用例を詳しく紹介します。
課題
通販業界では、問い合わせの増加によるオペレーター不足や電話対応コストの増加が大きな課題となっています。
特に営業時間外の対応が求められる場合、電話応対をすべてオペレーターが行うのは現実的ではありません。
解決策
この課題に対して、IVRとECパッケージを連携させた自動化ソリューションが有効です。
例えば、顧客が次回配送予定の確認や、注文内容の変更、追加注文を行う場合、IVRが音声ガイダンスで自動対応し、必要な情報を取得します。
取得された情報は、API連携を通じてECシステムに即時反映され、在庫管理や配送手配が自動で進行します。
お申込みの受付処理も含めた電話対応業務を一気通貫で自動化することで、オペレーターの業務負担が軽減され、新規注文の受付や解約の阻止といった、オペレーターでないと対応できないような重要な問い合わせに集中することができます。
また、オペレーターの業務がIVRにより自動化されたことで業務効率も改善し、コンタクトセンター全体のコスト削減にもつながります。
この活用例は下記のページでも紹介しています。
課題
ある不動産管理会社では、マンション管理人の出退勤連絡の電話対応に多くの稼働がかかっていました。
さらに管理人はPCやスマートフォンの操作に不慣れな場合が多く、オンライン勤怠管理システムの導入に抵抗があり、対応に苦慮していました。
解決策
この課題に対し、IVRと勤怠管理システムを組み合わせた、電話からオンライン打刻が可能なシステムを導入しました。
管理人は指定された電話番号に発信し、音声案内に従って社員番号を入力するだけで、出退勤の打刻が可能になりました。
IVRで受け取った出退勤の情報は、API連携により勤怠管理システムに即時登録され、労務管理者はリアルタイムで出退勤状況を把握できます。
PCやスマートフォンの操作が苦手な管理人でも簡単に利用できるうえ、電話回線さえあればインターネット環境すら不要なため、新たに建築されたマンションや追加で管理を委託されたマンションでも安価に導入することができる点も大きなメリットでした。
この活用例は下記のページでも紹介しています。
課題
保険会社では、日々多岐にわたるお問合せをコンタクトセンターで対応していますが、その中でも各種書類の発行依頼は受付から発送まで手間がかかる上に頻繁にお問合せがあり、オペレーターの業務において大きな負担になっています。
特に、年末から年度末にかけては、控除証明書を紛失してしまったお客様からの再送付依頼が爆発的に問合せが増え、業務負荷の面でも対応コストの面でも相当な負担となっています。
解決策
この課題への解決策として、弊社では多くの保険会社様向けにIVRと基幹システム(CRM)を連携させた自動受付システムをご提供しています。
契約者からの書類再送付の依頼を音声ガイダンスで自動受付し、受け付けた情報はリアルタイムで基幹システム(CRM)に送信されます。
依頼の受付時には、証券番号や生年月日によって契約者情報を参照した本人確認も行うため、受付データの正確性も担保されています。
これにより、書類発行の依頼内容が即座に担当部門に通知され、迅速な処理が可能となりました。
契約者としても24時間いつでも書類の発行を依頼できるようになり、オペレーターの業務負荷の軽減・コンタクトセンターの対応コスト削減と同時に、顧客満足度も向上しました。
導入企業さまによっては、IVRとの連携がセキュリティポリシー上NGとなるケースもありますが、その際はIVR単体で受け付けることも可能です。
こちらの活用例は下記のページでも紹介しています。
課題
昨今のコンタクトセンターでは、お客様の問合せに対応する範囲がどんどん広がっています。
電話だけでなくメール、チャット、メッセンジャーアプリなど様々なチャネルでの対応も必要となり、電話対応にかけられるリソースのコントロールは喫緊の課題の1つです。
電話対応の自動化のためにIVRが広く利用されていますが、プッシュボタンで入力を行う従来型のIVRでは定型的な問合せにしか対応できず、思うように電話問い合わせの自動化が行えずにいます。
解決策
このところ日々進化を続ける生成AIとIVRを組み合わせることで、これまで対応できなかったような広範な問合せにも対応可能な、FAQ自動回答ソリューションを導入することで、この課題を解決しました。
まず、お客様が電話で問い合わせると、まず音声ガイダンスが再生され、お客様に用件や知りたいことを尋ねます、
これに対しお客様が自由発話で用件や知りたいことを話すと、話した内容がIVRから生成AIにリアルタイムに送信され、生成AIが適切な回答を生成します。
さらに必要に応じてAPIを介して導入企業の基幹システムにアクセスしてお客様情報の確認や申込み情報の受付を行うなど、従来では対応できなかったような複雑な問合せの自動化が可能となり、対応品質を確保しつつも電話対応のコストを削減することができます。
こちらの事例はこちらのページでも紹介しています。
IVRは、インターネットを介して外部のWebシステムやWebサービスと連携することで、受付情報の反映やシステム側への情報照会などが可能となり、その機能を大きく拡張することができます。
IVR単体ではなく様々なシステムと連携させることで、高度かつ複雑な電話問い合わせにも対応できるようになり、電話応対業務の自動化と効率化を実現する強力な手段となります。
さらに今後は生成AIとの連携もどんどん一般的になり、「ボイスボット」と呼ばれるような、電話を介して生成AIと会話するような形で電話対応を自動化するようなソリューションが展開されていくでしょう。
弊社でも、この数ヶ月でどんどん生成AIと連携したソリューションをご提案する機会が増えています。
弊社セプテットでは、電話問い合わせの受付業務を自動化するクラウド型IVR VoiceGearを提供しています。
生成AIと連携したボイスボットのご提供も可能です。
生成AIとIVRを連携したボイスボットソリューションはもちろん、今回ご紹介したようなクラウドIVRとWebシステムを連携したソリューションに関してご興味がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
電話チャネルのコスト削減や効率化をご検討の企業様に最適なご提案をさせていただきます。
貴社の電話受付業務の改善やCS向上をVoiceGearがお手伝いします。
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