近年、コンタクトセンターやカスタマーサポートの現場では、業務効率化と顧客体験（CX）の向上を目指して、さまざまなテクノロジーが活用されています。
その中でもメジャーなもの一つに、「IVR（Interactive Voice Response：音声自動応答システム）」があります。
最近では「ボイスボット」という言葉もよく目にすると思いますが、お客様から「IVRとボイスボットってどう違うの？」とご質問いただく機会が多いです。
そこで今回の記事では、IVRとボイスボットそれぞれの特徴を解説し、その違いやメリット・デメリットについて詳しく見ていきます。
IVRは、電話を通じて自動的に音声ガイダンスを再生し、顧客がプッシュボタンで選択肢を選ぶことで、適切な部署や回答に誘導するシステムとして多くの企業で導入されています。
一方、ボイスボットは、AI技術を活用して顧客との自然な会話を実現する次世代型のソリューションとして、急速に普及しています。
これら2つの技術はどちらも顧客対応の効率化に寄与しますが、その役割や活用方法には明確な違いがあります。
顧客満足度の向上や運用コストの削減を目指す企業にとって、これらのテクノロジーを正しく理解し適切に活用することは、競争優位性を確保する上で欠かせません。
この記事を通じて、IVRとボイスボットの重要性を再確認し、自社の戦略に役立てていただければ幸いです。
IVR（Interactive Voice Response）は、電話を通じて音声ガイダンスを提供し、顧客がプッシュボタン操作によって情報を入力または選択することで、自動的に適切な対応を行うシステムです。
多くのコンタクトセンタで導入されており、カスタマーサポートにおいて欠かせない存在となっています。
基本的なIVRシステムは、次のような機能を持っています：
このシステムにより、企業はオペレーターに直接対応させる必要のない単純な問い合わせを効率化できるため、運用コストを削減しつつ、迅速な顧客対応を実現できます。
IVRは、そのシンプルさと確立された技術により、多くの企業にとって信頼性の高い顧客対応ツールです。
しかし、近年では顧客ニーズの高度化に伴い、IVRの限界も指摘されるようになっています。
この点については次章の「ボイスボット」との比較を通じてさらに詳しく掘り下げます。
ボイスボットは、AI（人工知能）を活用して音声対話を行うシステムです。
IVRがプッシュボタンで操作するのに対し、ボイスボットは顧客の話す言葉を音声認識し、適切な返答や行動を行います。
この対話形式の自然さにより、より直感的で効率的なコミュニケーションが可能になります。
ボイスボットの主な基本機能には以下のようなものがあります：
これらの技術が組み合わさることで、ボイスボットは人間に近い自然な会話体験を提供し、より複雑な問い合わせにも対応できるようになっています。
ボイスボットは、顧客対応の高度化や効率化を実現する次世代のソリューションです。
IVRと比較してより柔軟性が高く、幅広い業務に適応できるため、多くの企業が導入を進めています。
しかし、その導入にはAI技術や運用管理の専門知識が求められる場合があるというデメリットもあります。
次章でIVRとの違いについて具体的に解説していきます。
IVRとボイスボットの相違点について、①操作方法、②技術面、③顧客体験の3つの要素で比較してみたいと思います。
IVRはプッシュボタン入力を基本としています。
顧客は音声ガイダンスに従い、電話のテンキーを操作して選択肢を選びます。
この方法はシンプルで分かりやすい一方で、複雑な問い合わせや選択肢が多い場合には煩雑さを感じさせることがあります。
一方、ボイスボットは音声対話を基盤としています。
顧客は自分の言葉で自由に話しかけることができ、ボイスボットがその内容を音声認識し、最適な応答を行います。
例えば、「口座残高を教えてほしい」といった具体的なリクエストにもスムーズに対応可能で、直感的な操作体験を提供します。
IVRはシナリオベースで動作します。
事前に設定された選択肢やフローに基づいて応答が決まるため、設計がシンプルで、予測可能な動作を実現できます。
ただし、選択肢が固定されているため、柔軟性に欠けるという課題があります。
一方、ボイスボットはAIを活用して動作します。
自然言語処理（NLP）や機械学習を利用して顧客の発言を理解し、その場に応じた柔軟な応答を行います。
これにより、あらかじめ定義されていない問い合わせや、文脈を含む複雑な会話にも対応可能です。
この技術的進化により、ボイスボットはより幅広いシーンで活用されるようになっています。
IVRは、音声ガイダンスに従ってテンキーを操作する必要があるため、特に初めて利用する顧客にとっては使い方が明確で分かりやすいという利点があります。
しかし、選択肢が多かったり、複雑なフローが必要な場合には、顧客が途中で迷ったり、煩わしさを感じることがあります。
また、操作ミスが起こりやすく、顧客満足度を下げる要因となる場合もあります。
一方で、ボイスボットは自然な会話形式を採用しているため、操作に不慣れな顧客や複雑なリクエストにも対応しやすいのが特徴です。
顧客が「困ったこと」や「してほしいこと」をそのまま話すだけで解決につながるため、よりスムーズでストレスのない体験を提供できます。
また、感情認識や文脈理解を活用することで、顧客が求める情報や解決策を迅速に提供する能力も高まっています。
IVRはシンプルさと信頼性、ボイスボットは柔軟性と直感的な操作が可能という特徴を持っており、これらを理解することが、自社にとってどちらが適切なツールであるのかを選択する第一歩となります。
次章では、IVRとボイスボットのメリット・デメリットについてさらに深掘りしていきます。
1.導入コストが比較的低い
IVRは比較的シンプルなシステムであり、初期導入や運用コストが低めです。
既存の電話回線に簡単に統合できるため、特に小規模な企業にとっては導入しやすい点が魅力です。
2.確立された信頼性
長年利用されてきた技術であるため、安定性が高く、トラブルが少ないのが特徴です。
また、事前に決められたシナリオで運用されるため、予測可能な動作が可能です。
3.シンプルで分かりやすい操作性
プッシュボタンによる操作は、システムに不慣れな顧客でも簡単に利用できるため、特定の層には適しています。
また、プッシュボタン入力は音声認識のような誤認識がないため、正確に情報を入力することができます。
1.柔軟性が低い
シナリオベースで動作するため、あらかじめ定義されていない問い合わせや複雑なニーズには対応できません。
2.顧客体験の限界
長い音声ガイダンスや多すぎる選択肢が、顧客にフラストレーションを与えることがあります。
また、誤操作が発生するとやり直しが必要になる場合もあります。
3.現代のニーズに対応しづらい
顧客が音声対話や個別対応を求める昨今のトレンドにおいて、IVRだけでは十分な顧客満足度を提供できない場合があります。
1.自然な会話による操作性
ボイスボットは、顧客が自分の言葉で自由に話すだけで対応可能なため、直感的でストレスのない体験を提供します。
2.高度な柔軟性
AI技術を活用することで、あらかじめ設定されていない質問や複雑な問い合わせにも対応できます。
また、文脈理解や感情認識を活かしたパーソナライズ対応も可能です。
3.よりよい顧客体験と満足度
煩わしい操作が不要でいつでも自分の用件が解決できるツールを顧客に提供することで、顧客満足度と顧客体験の改善を図ることができます。
1.導入コストが高い
高度なAI技術を必要とするため、初期導入コストや運用コストがIVRと比較して高くなる場合があります。
2.技術の依存度が高い
AIの精度や音声認識の正確性に依存しているため、システムの性能が十分でない場合、誤解答や対応ミスが発生する可能性があります。
3.専門知識が必要
システムの導入や管理にはAIや自然言語処理に関する知識が必要であり、運用には専門家のサポートが求められる場合があります。
IVRとボイスボットには、それぞれに異なる強みと弱みがあります。
IVRはシンプルさとコスト効率性で優れる一方、ボイスボットは柔軟性と顧客体験の向上において大きな可能性を持っています。
自社のニーズや顧客層に応じて、どちらの技術を活用するかを慎重に検討することが重要です。
本記事では、「IVR」と「ボイスボット」という2つの顧客対応ツールについて両者の違いやメリット・デメリットを詳しく解説しました。
IVRは、そのシンプルさと信頼性から長年にわたって多くの企業で利用されてきた技術です。
導入コストが低く、予測可能な動作が可能なため、特定の用途では依然として効果的な選択肢です。
しかし、その柔軟性の限界や顧客体験の質の向上に対する課題も見えてきています。
一方、ボイスボットはAI技術を活用した次世代のソリューションであり、自然な会話と柔軟性を活かして、より高度な顧客対応を実現します。
ただし、導入には高いコストや専門知識が必要となるため、慎重な計画が求められます。
この2つのツールは、互いに排他的なものではなく、補完的に活用することも可能です。
たとえば、問合せの一次受付ではシンプルなIVRを利用し、複雑な問い合わせにはボイスボットを利用することで、両者の強みを最大限に活かすことができます。
自社に最適なツールを選択する際には、以下のポイントを考慮することが重要です：
本記事が、自社のニーズに最適なソリューションを見つけるための一助となれば幸いです。
IVRとボイスボットの特性を理解し、それぞれのメリットを最大限活用することで、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現しましょう。
弊社では、電話問い合わせの受付業務を自動化するクラウド型IVR VoiceGearを提供しています。
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