お役立ちコラム

はじめに

「〇番を押してください」という電話応対に、誰もが一度はもどかしさを感じたことがあるのではないでしょうか。
昨今のデジタル技術の進化により、電話問い合わせ対応も大きく進化を遂げています。
当社が提供する 「IVR × 生成AI」 によるFAQ自動応答ソリューションは、従来のプッシュボタン式IVRでは実現できなかった
“自由発話”による対応を可能にし、ユーザー体験と業務効率の両面で革新をもたらします。

ソリューションの全体像

本ソリューションは、以下のような仕組みで動作します：

1. 利用者が電話でIVRに接続
2. メニュー選択により「FAQでのご案内」を選択
3. 「ご自由にご質問をお話しください」と誘導され、利用者が自由に質問
4. 音声を録音し、生成AIへ音声とFAQデータベースを送信
5. 合成音声により、AIの回答をそのまま電話で読み上げ

技術的なポイント

✅ 音声認識だけでなく“意味理解”を重視

AIは単なるキーワード一致ではなく、話し言葉の揺らぎや曖昧な表現から“本当の質問意図”を読み取ります。
たとえば「保険っていつ振り込まれるの？」という発話から、「保険金の支払い時期」に関するFAQを正確に呼び出すことが可能です。

✅ 厳密なFAQ範囲内でのみ回答

独自解釈による誤案内を防ぐため、AIは指定されたFAQデータベースの範囲内でのみ回答を生成します。
FAQにマッチしない場合は、「オペレーターへの接続」や「再質問」を促します。

導入メリット

実際のFAQ対応例（抜粋）

Q: 給付金っていつ振り込まれるの？
A: 必要な書類が届いた翌日から、原則5営業日以内にお手続きいたします。

Q: 日帰り手術したけど、保険でお金出ますか？
A: 契約条件によっては外来手術給付金の対象となる可能性があります。詳細はご契約内容をご確認ください。

最後に

「FAQはあるけど読まれない」「問い合わせ対応が逼迫している」そんな課題をお持ちの企業様にこそ、本ソリューションは最適です。
生成AIとIVRを融合させた“次世代の電話応対で、御社のカスタマーサポートを飛躍的に進化させてみませんか？

詳しい資料請求や導入相談は、お気軽にお問い合わせください。

https://voice-gear.jp/contact/