コールセンターにおける満足度が高いほどその企業が提供する商品やサービスを継続して利用する意向が高くなると言われています。

また、WEBが充実すればするほど、お客様と企業との初めての直接の接点がオペレーターとなる場合が多く、その唯一の機会で受ける印象（満足度）如何によっては、企業ブランドをはじめ既存顧客の囲い込みや新規顧客開拓に対する影響が今まで以上に大きなものとなっています。

もはや、コールセンターはコストセンターではなく、企業にとって大きなベネフィット（利益）を生む、重要なチャネルの1つとして捉えられているのです。

そのような背景のもと、コールセンターの品質改善、オペレーターの対応改善にこれまで以上に積極的に取り組む企業が非常に増えています。